DHL – Dauert Halt Länger

Wäre es das erste Mal, dass so etwas passiert und würde man vernünftig mit diesem Konzern in Kontakt treten können, dann würde ich diesen Artikel gar nicht schreiben. Wo Menschen Arbeiten passieren Fehler und auch wenn ich sie gerne hätte, Perfektion hat man nie. Doch das, was ich seit Jahren immer wieder mit DHL erleben muss, ist einfach eine Frechheit!

Aus aktuellem Anlass, habe ich mich somit entschieden meine DHL Erfahrungen hier nun zu „Papier“ zu bringen. Vielleicht liest diesen offenen Brief jemand,  der sich bei der DHL für die Außenwirkung des eigenen Unternehmens und dessen Kunden interessiert.


Ein offener Brief an DHL


 

Sehr geehrte Damen und Herren der DHL,

vor einigen Tagen habe ich über einen Versandhandel einen Artikel bestellt, dieser Händler bot ausschließlich den Versand über Ihre Dienste an. Wie ich zugeben muss hatte ich bedingt durch die Erfahrungen der letzten Jahre von Anfang an kein gutes Bauchgefühl und leider gab mir meine Erfahrung recht!

Nachdem ich den Artikel gekauft hatte, habe ich mich zunächst gefreut, denn der Artikel ging sehr schnell in den Versand (Mittwoch), doch direkt am nächsten Tag wurde ich bereits überrascht, denn das eingelieferte Paket lag auch zwei Tage später noch in der Abgabestation und wurde nicht weiter bearbeitet. Eine Nachfrage bei der Abgabestation ergab jedoch, dass keine Pakete liegengeblieben seien. Das Paket war also weg, wurde aber offensichtlich nicht gescannt!


Die Dauert-Halt-Länger-Odysee beginnt


Bereits am Freitag bekam ich dann eine eMail in der Sie mir mitteilten, dass mich mein Paket vorraussicht am Samstag erreichen würde. Also gut, die Vorfreude setzte nun doch ein, auch wenn ich noch nicht so recht an mein Glück glauben konnte. Doch siehe da, am Samstag passierte . . . nichts!

Die Sendungsverfolgung zeigte nicht einmal, dass das Paket auf ein Fahrzeug geladen worden wäre!

DHL - Paketzauber_1aAm Montag dann sah ich in der Sendungsverfolgung, dass mein Paket nun doch unterwegs ist und sich auf dem Weg befindet! Ich arbeite häufig von zu Hause aus bzw. habe mein Büro im gleichen Gebäude, also dass ich ein angekündigtes Paket verpasse, kommt eher selten vor. Um 13:40 Uhr sah ich vor meinem Haus ein DHL-Fahrzeug.

„Dann wird es ja gleich klingeln,“ dachte ich so bei mir in meinem jugendlichen Leichtsinn voller Naivität und Realitätsferne.

Nach 15min. dachte ich mir „Wie lange braucht man wohl um ein paar Pakete abzuliefern.“ und schaute nochmal raus… Wagen weg!

Gut, mal wieder einen faulen DHL-Boten erwischt, der es nicht für nötig hält zu klingeln, sondern gleich das Paket im Laden unter uns abgibt, also dann mal runter und Paketkarte holen. . .

. . . unten angekommen: KEINE KARTE!
. . . im Laden gefragt: KEIN PAKET!

Also wieder hoch an Internet, Paketverfolgung und siehe da: „Es erfolgt ein zweiter Zustellversuch.“ LUSTIG, ES GAB JA NICHT EINMAL EINEN ERSTEN!

DHL hat entweder zaubern gelernt, kann durch die Zeit reisen oder ist mathematisch vollkommen unbegabt. Liebe DHL, die ZWEI kommt NACH der EINS!

Der obligatorische Anruf bei Ihrer KundenSERVICE-Hotline brachte wie gewohnt nichts und mich schon gar nicht weiter. Die Frage nach dem Grund des Zustellabbruchs , noch die Frage nach einer realistischen Einschätzung der neuen Lieferung konnten mir beantwortet werden. Die einzige Anwort, die ich als Erklärung bekommen habe war, dass der Fahrer die Zustellung abgebrochen hat.

Ihre Mitarbeiter waren selbst dann noch der Meinung, dass das Paket noch am gleichen Tag zugestellt werden würde, als Ihre Software mir schon mitteilte, dass die neue Zustellung erst am nächsten Werktag stattfindet!

Niemand konnte mir wirklich weiterhelfen und anscheinend wissen Sie in Ihrem Unternehmen nicht, was Ihre Fahrer machen, wo sie sind und was eigentlich mit den Paketen Ihrer Kunden geschieht, wenn diese Ihre Depots verlassen.


Der Tragödie zweiter Teil – Es dauert halt noch länger


DHL - Paketzauber_3Der nächste Werktag (Dienstag) brachte dann wieder eine Überraschung, denn schon um 7:30 Uhr wurde mein Paket auf das Zustellfahrzeug geladen und machte sich mehr oder weniger auf den Weg zu mir. Wieder wartete ich auf eine Zustellung meines Paketes und zugegebenerweise, ich habe nicht wirklich damit gerechnet, dass Ihr Fahrer Lust hat mich zu beliefern.

Wieder wurde ich bestätigt, denn nach einer über zehnstündigen Irrfahrt durch Bremen hatte ich mein Paket zwar immer noch nicht, aber dafür zeigte mir Ihre Paketverfolgung erneut, dass es einen zweiten Zustellversuch (es gab immernoch keinen ersten!) geben soll.

Die Fahrt wurde wiedereinmal abgebrochen oder beendet. Sie waren also an zwei Tagen hintereinander nicht in der Lage mir ein Paket auszuliefern und auch an diesem besagten Montag konnten Sie mir nicht sagen, was denn der Grund für die Unzustellbarkeit war.

Ich wüsste wirklich gerne wo mein Paket ist, warum es nicht zugestell wird und warum niemand in Ihrem Unternehmen weiß, was in Ihrem Unternehmen passiert.


…und plötzlich ist es da!


 

Ich bin ja froh, dass sich der DHL Fahrer am dritten Tag nun doch dazu herabgelassen hat mich zu beliefern und nicht noch weiter mit meinem Paket durch die Gegend gefahren ist. Ich konnte es gar nicht glauben, als es tatsächlich klingelte und ich endlich mein Pakte bekam.

Doch auch, wenn ich jetzt mein Paket habe, für mich ist dieser Fall noch nicht erledigt liebe DHL, denn ich möchte immernoch einige Fragen beantwortet haben!

  • Ich möchte immernoch wissen, warum mein Paket stundenlang durch die Gegend gefahren und nicht zugestellt wird.
  • Ich möchte immernoch wissen, was Ihren Fahrer zum Abbruch der Fahrt bewogen hat und warum Sie selbst nicht wissen, wann der zweite Zustellversucht stattfindet.
  • Ich verstehe immer noch nicht, warum es einen zweiten Zustellversuch vor dem ersten geben kann.

Außerdem, hatte ich bei diesem Paket ja auch noch Glück, denn immerhin habe ich mein Paket schon nach einer Woche!


Der Tragödie dritter Teil – Es könnte auch noch länger dauern!


Ich weiß, dass das Internet Ihr Leben vermutlich nicht einfacher gemacht hat, aber Sie selbst haben sich für diese Transparenz entschieden.

DHL - Paketzauber_4

Wenn ich in Ihrer Sendungsverfolgung sehe, dass ein Paket das Ziel-Paketzentrum (Bremen) erreicht hat und im Anschluss dann doch wieder in ein anderes Paketzentrum (Hamburg) verschickt wird, um anschließen nochmal in ein anderes Paketzentrum (Hannover) geschickt zu werden, von welchem aus es dann wieder ins Ziel-Paketzentrum (Bremen) transportiert wird, dann möchte ich als Kunde schon gerne eine Erklärung haben, warum Sie die Route des Paketes künstlich verlängern und wer entschieden hat das Paket noch einmal aus dem Zielpaketzentrum zu entfernen!

Ein simples Logikprogramm würde doch eine automatische Weiterleitung des Paketes in ein anderes Paketzentrum unterbinden, sobald das Ziel-Paketzentrum erreicht ist.


Einzelfall? Leider nein!


Ich würde wirklich gerne glauben, dass es sich hier um einen Einzelfall handelt, doch leider habe ich selbst schon zu oft ähnliche Erfahrungen gemacht und habe auch in meinem näheren Umfeld solche oder ähnliche Erfahrungen mit der DHL gehört. Sollten Sie an einem Kontakt zu diesen Personen interessiert sein, kann ich diesen mit Sicherheit vermitteln.

DHL_1Als Dienstleister nutze ich die DHL selbst aus den genannten Gründen nicht mehr, um meine Pakete zu versenden. Sie sind mir zu unzuverlässig und zu wenig kundenorientiert. Ich bin selbständig und möchte meinen Kunden diesen „Service“ nicht antun!


Paketzustellung ist eine Frage des Vertrauens und nicht der Ablagekreativität!


Briefkasten 2bVor etwa sechs Monaten haben Sie mir angeblich ein Paket zugestellt, ein versichertes Paket, welches ich allerdings nie erhalten habe. Die Paketverfolgung zeigt eine Zustellung in meinen Briefkasten, was schon alleine aus Platzgründen nicht möglich gewesen wäre.

Innerhalb von sechs Monaten haben sie mich immer wieder aufgefordert Ihnen den unterschriebenen Paketschein zuzusenden. Was faktisch nicht geht, denn Sie wollen das Paket angeblich an meinen Briefkasten zugestellt haben und der kann nicht schreiben!

Ich weiß inzwischen, dass Sie seit einer Neuerung Ihrer AGBs und einer rechtlichen Veränderung dazu berechtigt sind, Pakete – für die eigentlich eine schriftliche Versandbestätigung notwendig ist – an einen dafür geeigneten Briefkasten zuzustellen. Doch ein dafür geeignetes Gefäß ist mein Briefkasten mit Sicherheit nicht! Wie eine Paketzustellung in meinen Briefkasten durch DHL aussieht, zeigt dieses Beispielbild! Eine solche Zustellung ist quasi eine Einladung für Diebe, sich das Paket mitzunehmen. Wenn ich versicherte Pakete bestelle und damit erhöhte Versandkosten in Kauf nehme, dann hat das in der Regel einen Grund! Ich möchte sicherstellen, dass ich das Paket überreicht bekomme und das es einen rechtsgültigen Abliefernachweis gibt.

Ich möchte nicht, dass meine Pakete auf meinem Briefkasten liegen, aus meinem Briefkasten herausragen oder gar einfach in den öffentlich zugänglichen Hausflur abgelegt werden.

Briefkasten 3bAuch hier ist eine sehr kreative Zustellung durch DHL zu sehen. (Bild 2)

Briefkasten 4aÄhnlich kreativ und auch noch auf der Außenseite des Gebäudes, eine Zustellung in meiner Nachbarschaft.

Auch solche Zustellungen sind kein Einzelfall, ich sehe immer wieder, wie Ihre Fahrer Pakete und Päckchen auf die Treppen von Häusern ablegen, öffentlich sichtbar, für jederman zugänglich und im Anschluss weiterfahren. Egal ob es sich um versicherte Pakete oder unversicherte Päckchen handelt, eine solche Zustellung ist nicht im Sinne Ihrer Kunden und auch nicht im Sinne Ihrer Auftraggeber!


Kundenservice hat etwas mit Kommunikation zu tun!


Immer wenn ich versuche die DHL zu erreichen, lande ich in einem Call Center, ein freundlicher Mitarbeiter nimmt meine Beschwerde auf und „leitet diese weiter ins Back-Office.“

Erreichen kann man das Back-Office nach Ihrer eigenen Auskunft nicht, eine Adresse für einen Beschwerdebrief oder einen persönlichen Besuch gibt es auch nicht und überhaupt weiß niemand, ob da überhaupt jemand arbeitet. Ich bin altmodisch, ich erwarte auf Fragen tatsächlich Antworten und ich erwarte echte Antworten auf konkrete Fragen und keine leeren Worthülsen und Phrasen!


 Die Ohnmacht des Verbrauchers


 

Wie gerne würde ich mich als Verbracher zur Wehr setzen, doch leider ist man gegenüber einen Unternehmen, wie der DHL machtlos. Ich kann Sie ja nicht einmal vernünftig erreichen und mit Ihnen in Kontakt treten! Daher bleibt mir nur die Möglichkeit, meine Erfahrungen weiterzugeben!

Ihr Ziel mein Leben zu verbessern und zu vereinfachen, haben Sie auch jeden Fall bisher nicht erreichen können, ich würde eher von dem genauen Gegenteil sprechen!

 

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.